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La imagen personal en la empresa. PDF Imprimir E-mail
Escrito por Administrator   
Jueves, 23 de Julio de 2009 20:16

Cuando hablamos con alguien sólo una pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores han estimado que entre un 60 y un 70% de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura, mirada y expresión.


El aspecto físico

Llamamos aspecto físico a lo que un cliente ve de una persona cuando está frente a ella. El aspecto físico del personal que tiene contacto con los clientes es fundamental y debe estar integrado al resto del aspecto de la empresa .
En los últimos tiempos (últimos 15 años) ha habido mucha variación de costumbres al respecto , por ejemplo el hombre vestido de saco y corbata solo se ve en bancos , algunas empresas publicas y empresas privadas de primer nivel para niveles gerenciales medios o altos .También se usa a menudo esa vestimenta en profesiones como abogacía , escribanos o notarios , contadores, etc.
La informalidad en la vestimenta ha ganado mucho terreno desde hace años pero estar vestido informalmente no significa tener un mal aspecto .

El aspecto físico debe definirse de acuerdo a lo que la empresa ofrece como producto o servicio y en cuanto al publico objetivo hacia el cual se dirige .
Cada cliente tiene una idea previa de cómo va a estar vestida la persona que lo atiende en una empresa , esta idea la ha adquirido en base a su experiencia de vida.

En una local abierto donde se tengan mas de tres o cuatro personas atendiendo al publico es imprescindible tener algún tipo de uniforme para todo los vendedores . Cuanto más prolijo y mejor diseñado este el uniforme mucho y mejor será la impresión que cause . El uniforme debe ser un uniforme con algún logotipo o algo que lo delate como tal . Si vestimos a todos los vendedores de impecable traje azul y entra un cliente con un traje azul similar es muy probable que este salga corriendo. Por otra parte el uniforme tiene la ventaja para los clientes (y el personal de supervisión) de poder ubicar a los mismos con facilidad y evitar las confusiones por ejemplo que un cliente le pregunte a otro cliente si es un vendedor , causando en este el fastidio de preguntarse “¿parezco un vendedor?” .

En el aspecto físico entra en juego hasta donde esta dispuesta a invertir una empresa para mejorar el aspecto de sus empleados ya que no debe dejarse librado a lo que cada uno entienda por un buen aspecto físico . Por ejemplo si en una tienda de ropa femenina tenemos 10 nuevas vendedoras y les decimos que vengan bien vestidas para tender al publico es probable que unas vengan maquilladas, otras con la cara lavada, otras con el pelo de peluquería , otras con el pelo recogido , otras de pantalones , otra de polleras , etc. Todas están prolijamente vestidas pero crea demasiada variedad en la presentación de la empresa. La empresa debe sugerir como se debe venir vestido o comprar uniformes , llamar a alguna asistente en cosmetología llegando a algún acuerdo con un empresas de cosméticos (se pueden promover sus productos) , enviar las chicas a la peluquería , etc.

Tampoco hay que pasarse hacia el extremo del diseño acabado o fuera de contexto , hace poco en un hipermercado a los empleados que reponen productos en góndolas les habían colocado poco menos que un uniforme de etiqueta con moñita ceñida al cuello y solapas levantadas (totalmente fuera de contexto) , tan llamativo como incomodo para alguien que tenga que cargar mercadería todo el día .
La competencia que estaba usando unos uniformes muy desprolijos no demoro en diseñar para sus empleados un elegante y cómodo uniforme con los colores de la empresa.

El aseo personal es fundamental . En los hombres la barba puede ser tolerada siempre que este prolija .
En sectores como la gastronomía esta “prohibido” el uso de perfumes por parte del personal que atiende a los clientes ya que estos pueden interferir con los aromas de las comidas que en definitivas son ls que el cliente desea percibir. Y en general no es recomendable usar perfumes que “maten” y se sientan en varios metros a la redonda.

Ejemplos :

El hombre

Por lo general en el nivel de negocios se usa traje entero de color oscuro, con camisa de colores claros preferiblemente blanca, corbata que tenga un poco de rojo o de amarillo y los zapatos bien limpios y lustrados.
Por lo general los mejores expositores y ejecutivos no usan barba, pues es un factor que en el subconsciente crea una idea de que algo puede esconder.
En el ámbito ejecutivo y serio es más favorable usar el cabello corto y bien peinado.

La mujer

En este caso se debe de tomar en cuenta que si muestra mucho sus atribuciones físicas puede desviar considerablemente la atención de la audiencia de los objetivos que se tenga . Por eso, recomendamos vestir moderadamente principalmente con falda, ya sea un vestido o un juego de falda y saco, por otro lado si usa pantalones se hace necesario el uso de un saco que baje más allá de la cintura.

Su maquillaje debe de ser igualmente moderado, principalmente con colores suaves.

Vamos a poner unos ejemplos para sitios y/o situaciones :

1. Si trabaja frente a gente común (negocio como bazares, tiendas, etc) usted debe de vestir como corrientemente lo hace, si no acostumbra usar traje y un día lo hace desde el inicio se va a crear un ambiente de rechazo.
2. Si trabaja con gerentes de empresa su vestidura debe de ser gerencial, si llega en pantalón de jean y zapatillas deportivas y la audiencia está en traje desde el inicio se va a crear un ambiente de rechazo.
3. Si la exposición es a gerentes de empresa su vestidura debe de ser gerencial, pero si va a ser en un hotel de una ciudad remota, debe de investigarse como se asiste a esas actividades con la gente de esa zona.
4. Si en el ejemplo anterior se llega con traje entero y la audiencia (potenciales clientes) no va ni con corbata, al inicio de la exposición se pide permiso, se quita la corbata y se recoge las mangas, esto relajará a la audiencia y creará una cercanía mayor. Esto se aplica para cualquier tipos de personas con las que trabajemos , si uno tiene un aspecto personal muy superior, cuando quiera trasmitir una idea será un pco más complicado ya que habrá una barrera de rechazo.


Las insignias

Pueden ser parte del uniforme de la empresa y ayudan a identificar a los empleados , donde hay una gran número de empleados como en un supermercado , las insignias con el nombre del empleado ayudan al cliente a conocer el nombre de la persona con la cual está hablando.
La insignias no deben ser demasiado grande ni llamativas sino lo más discretas posibles y que no tengan similitudes con escudos o similares de equipos de fútbol, partidos políticos , etc.

Los objetos que usamos

Los objetos que una persona usa o que la rodean dicen cosas acerca de ella. La elección de la ropa y los accesorios informa de sus preferencias, el modo de ser, las actividades y el estatus de quien los porta. Además, la interpretación de esta elección revela también aspectos de la personalidad de quien la percibe.

La manera como manipulamos los objetos al comunicarnos se convierten en mensajes corporales, como juguetear con un lapicero, el cable del teléfono, un salero, un anillo, etc. Mediante ese juego se puede manifestar nerviosismo, aburrimiento, falta de interés, ansiedad u otras emociones.

De ahí la necesidad de manejar una imagen acorde con la personalidad de cada quien y la conveniencia de que los mensajes que envíe a personas o grupos de personas sean positivos para que la respuesta que obtenga de ellos resulte igualmente efectiva.

Los lentes oscuros

En lugares cerrados (así sean muy iluminados o abiertos) no se aconseja la utilización de lentes oscuros ya que da la impresión de que estamos ocultando lo que pensamos. Si se trata de una trabajo al aire libre como puede ser atender una parador en la playa puede relativizar esta norma y hasta puede quedar bien o a la moda pero casi nunca son aconsejables los lentes muy oscuros.

Los lentes oscuros pueden dar la sensación de frialdad, distanciamiento o falta de sinceridad, aunque también transmiten inteligencia, seriedad y autoridad. La persona que le habla con gafas de sol oscuras está diciéndole lo inaccesible que es y lo difícil que lo tienes para llegar hasta ella. Dan la sensación de gran reserva y rechazo a entablar una conversación, aunque, por supuesto, puede tratarse tan sólo de inseguridad. A veces se utilizan como un modo de esconderse ante la mirada ajena.

La suciedad o falta de pulcritud

Podemos dar por sobre entendido que el aseo personal es fundamental en la atención al publico , mantenerse limpio y con ropa limpia es fundamental . Muchas veces vemos como hay empleados con uniformes desaseados lo cual es responsabilidad de la empresa hacer notar y corregir .

En ciertos trabajo esperamos encontrar a la persona sucia (o con cierto grado de suciedad) y debe ser así , por ejemplo cuando tenemos que hablar con un mecánico esperamos encontrarlo engrasado o debajo de un auto. Si lo encontramos perfectamente limpio y con ropa blanca desconfiaríamos de si esta trabajando y si es la persona que le mete mano al auto. Este ejemplo ilustra que no hay que exagerar con la limpieza en determinadas áreas laborales que por su actividad implican estar sucios la mayor parte del tiempo, como pueden ser ciertas actividades agrícolas, de construcción, etc.
En este punto alguien podría preguntar ¿es un obrero o un mecánico de planta la persona que tiene que atender al publico? Evidentemente no va a ser la persona que este en la puerta de la empresa atendiendo al publico pero estas que son la primera cara que ve un cliente muchas veces no saben detalles y tiene que derivar la consulta hacia un operario en cuyo caso es este quien toma contacto con el cliente .

Algunas empresas manejándose por los estandares de calidad total le dan capacitación a todos sus empleados sobre como atender clientes, procesar ventas, pedido, etc, es decir que cada empleado independientemente de la función que cumpla en la empresa puede resolver múltiples tareas . Esto puede tener algunos riesgos para la empresa , mas adelante contare una anécdota donde el portero de una mueblería robaba una empresa sin que nadie se de cuenta y sacando las cosas por la puerta principal en horario de venta al publico, el sabía como procesar ventas, atender al cliente, etc.

Lo que si es recomendable es darle a todo el personal que pueda llegar a tener contacto con los clientes una capacitación básica en atención al cliente.

La ostentación

Se pueden realizar distintos tipos de ostentación : de riqueza , de ropa, de saber mas, de aptitud física, de aspecto físico, de ser mas joven, de ser más viejo, de estar sano , de ser normal frente a discapacitados, etc . Todas ellas pueden ser muy contraproducentes según ante el caso que estemos y en determinadas situaciones. Si ingresa a la empresa una persona notoriamente obesa y en la conversación que mantengamos con este cliente hacemos comentarios de que salimos a correr 7 km y luego nos comimos un asado suculento con nuestros amigos estamos haciendo una ostentación que resultará molesta a la persona que tenemos frente nuestro .
El que ostenta siempre se defiende diciendo que lo hace involuntariamente o que el no tiene por que ocultar lo que hace . Es correcto y no hay ninguna falta ética en ostentar ,no hacerlo es una cuestión de sensibilidad . Por otra parte si esta intentando vender algo y ostenta es una buena manera de ahuyentar a un posible cliente.

El que ostenta demasiado se siente inseguro de cómo es en algún aspecto de su personalidad y busca afecto o aprobación a través de añadidos que tengan alto valor para el resto de la gente . Soy mejor persona por que me compro el auto más costoso o utilizo las joyas más costosas . Entonces el resto de las personas nos verán con mas valor .

Los clientes que ostentan son muchas veces los mas buscados por las empresas ya que son mas proclives a adquirir cosas que aumente sus bienes de ostentación además son bastante extrovertido en mostrar cuales son sus intereses (lo que ostentan). Algunos sicólogos dicen que quien ostenta demasiado esta pidiendo a gritos que lo quieran. Todo es relativo , personalmente creo que es un dato mas a tener en cuenta . Nunca hay que sacar una única conclusión de las cosas sino manejar una abanico de opciones para definir el perfil de la persona. Insistiré con esto a lo largo del curso.
Tal vez una persona que usa el auto más costoso es un fanático de las tuercas y las maquinas desde los 10 años , le gusta la velocidad y ostenta de eso pero en el resto de la vida es alguien sencillo . También sucede y sacar de ahí la conclusión que es alguien que busca afecto puede ser exagerado.

Los olores

En sectores como la gastronomía esta “prohibido” el uso de perfumes por parte del personal que atiende a los clientes ya que estos pueden interferir con los aromas de las comidas que en definitiva son los que al cliente le interesa percibir.

Y en general no es recomendable usar perfumes que “maten” y se sientan en varios metros a la redonda.

En shoppings o locales comerciales se ha exagerado con el uso de desodorantes de ambiente , es siempre preferible contar con una buena ventilación y en caso de que la misma no sea factible usar discretamente desodorantes de ambiente.



Cursos relacionados :

- Secretariado comercial

- Atención al cliente

- Técnico en Marketing

 

 

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